前 言
本标准依据GB/T 1.1-2009的起草规则编写。
本标准由黑龙江省商务厅提出并组织实施。
本标准由黑龙江省家庭服务业协会归口。
本标准由黑龙江省家庭服务业协会组织起草。
本标准主要起草单位：黑龙江省妇女联合会、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省家庭服务业协会、黑龙江省民政厅、哈尔滨市邦尼老年服务股份有限公司、哈尔滨报达家政有限公司。
本标准主要起草人：刘柏常、刘文超、王翠荣、刘建东 、王维、王栋、李庆娟、单丹、王淑清、方秋丽。
本标准为首次发布。
家居保洁服务质量规范
1 范围
本标准规定了家居保洁服务的术语和定义，服务机构要求，服务员要求，服务项目、内容与流程，服务要求、服务质量改进，服务质量投诉及纠纷处理等。
本标准适用于进行家居保洁有偿服务的服务机构和服务员。个人未通过服务机构直接提供保洁服务的可参照本标准执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号
GB 13495-1992 消防安全标志
GB/T 18883-2002 室内空气质量标准
GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
GZB 99 家政服务员
DB23/T 1412-2010 家庭服务业服务规范
DB23/T 1456-2011 家居保洁服务质量要求
《国家职业标准 保洁员》（劳社厅发[2008]5号）中华人民共和国劳动和社会保障部 2008年2月19日
3 术语和定义
DB23/T 1412-2010和DB23/T 1456-2011确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
家居保洁服务机构
以家居保洁服务为主要服务内容的家庭服务机构（以下简称服务机构）。
3.2
家居保洁服务人员
提供家居保洁服务的家庭服务人员（以下简称服务员）。
3.3
家居保洁服务消费者
聘用服务员提供家居保洁服务的用户、消费者（以下简称消费者）。
3.4
家居保洁服务劳务合同
服务机构、服务员、消费者之间，就家居保洁服务所达成的家庭服务劳务合同(以下简称服务合同)。
4 服务机构要求
4.1 基本条件
4.1.1 具有合法的经营资质，且通过相关部门的年检。
4.1.2 具有与业务范围相适应的固定经营场所、人员、设施和资金。
4.1.3 须在经营场所醒目位置明示服务标识：即相关证照、物价部门审核的服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责、联系方式、投诉监督电话等，字迹要清晰、准确。
4.1.4 保持工作环境符合GB/T 18883-2002的要求，清洁、安全、卫生。
4.1.5 保洁服务用的设备、工具应齐全，清洁剂、消毒剂、杀虫剂、洗涤剂应符合国家等有关标准要求。
4.1.6 配置适合服务机构管理的计算机管理系统。
4.1.7 公共标识应符合GB/T 10001.1-2006的规定；消防安全标志符合GB 13495-1992的规定。
4.1.8 实行员工制的服务机构，能组织供给人力资源；收集提供真实的服务信息；派出符合相应服务技能要求的服务员。
4.1.9 实行中介制的服务机构，能组织供给人力资源；收集提供真实的服务信息；介绍符合相应服务技能要求的服务员。
4.2 组织管理
应符合DB23/T 1412-2010中4.2的规定。
4.3 服务员招聘管理
应符合DB23/T 1412-2010中4.3的规定。
4.4 培训管理
4.4.1 应建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。
4.4.2 具有家居保洁服务的培训场所、设备, 配备专兼职的培训管理人员和师资力量。
4.4.3 确保服务员定期参加岗前（岗中）等岗位培训、轮训，培训、轮训率不低于80%。
4.4.4 没有能力对服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的机构对服务员进行培训。
4.4.5 培训分为理论培训和实践技能训练，重点是实践技能训练。
4.4.6 培训时间可以根据服务内容和服务要求安排。短期培训3～7天，长期培训1～3个月。
4.4.7 对培训合格的服务员，培训单位应发给培训合格证书。
4.4.8 培训主要内容有家庭礼仪（包括言谈举止、仪表仪容、生活习俗等）、法律常识、职业道德、行为规范、防火、防盗、专业理论和技能（详见附录A）。
4.5 档案管理
应符合DB23/T 1412-2010中4.5的规定。
4.6 员工管理
4.6.1 应保证上岗的服务员经培训后具备相应的服务知识与技能，并取得相应的职业资格证书或上岗证。
4.6.2 应保证派出上岗的服务员符合工作需要。
4.6.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。
4.7 用品、用具管理
4.7.1 保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充。
4.7.2 保洁服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒。
4.7.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等应建立规范的采购控制程序。
4.7.4 采购的保洁服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。
4.7.5 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品，应严格按说明书或有关的操作规程使用，确保人畜、环境、物品的安全。
4.7.6 服务员上门服务时应根据工作需要，携带双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、抹布、水桶及其它必要工具。
4.8 投诉管理
应符合DB23/T 1412-2010中4.6的规定。
5 服务员要求
5.1 基本条件
应符合DB23/T 1412-2010中5.1的规定。
5.2 职业准则
5.2.1 基本的行为与道德规范
应符合DB23/T 1412-2010中5.2的规定。
5.2.2 职业性仪容仪表要求
5.2.2.1 员工制的服务员工作时应统一着装上岗，公司统一制作的员工证应佩戴上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。
5.2.2.2 非员工制服务员的工作服款式不宜太短、太露、太低、太紧、太透、太艳，应简单、大方，便于工作。
5.2.2.3 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损、皱折。
5.2.2.4 工作鞋面干净、跟脚，鞋底抗滑，无硬物、锐角。
5.2.2.5 头发要色泽自然, 清洁、整齐、无头皮屑，不留奇异的发型，长短不妨碍工作。如：男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，头发过肩必须盘起，不戴过多、过大夸张的头饰。
5.2.2.6 勤洗手、勤漱口，勤洗澡，勤换衣袜，鞋子干净，保持良好的个人卫生。
5.2.2.7 女士上班不得浓抹脂粉，不得涂有色指甲油、不得抹浓香水。
5.2.2.8 勤修剪指甲，男士指甲长不超过指尖1mm，女士不超过指尖3mm。
5.2.2.9 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
5.2.3 职业性行为宜、忌
5.2.3.1 不从事与工作无关的事情(如：在工作场所闲聊、闲转、吃东西、看书报、喧哗和奔跑等)。
5.2.3.2 工作时间不饮酒、吸烟，并礼貌谢绝主人敬烟。
5.2.3.3 消费者家庭的私事不问，消费者家庭的珍贵物品不动。
5.2.3.4 做错事时，必须首先道歉，请求谅解。
5.2.3.5 对消费者遗忘、失、落的财物，要及时告知消费者，不可隐瞒和擅自处理，更不得占为己有。
5.2.3.6 不与消费者争论、顶撞、谩骂、哭闹等；消费者有过激行为时，避免正面冲突和武力；如与消费者发生摩擦，应向派出机构报告，请求解决；不得在工作中闹情绪、泄私愤、消极怠工、有意损坏财物或擅自离岗。
5.2.3.7 不得在消费者、客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
5.2.3.8 不得在消费者、客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说：“对不起”。
5.2.3.9 不带非工作人员进入服务场地，不经允许，不应使用消费者电话。
5.2.3.10 同事间分工协作，友善互助；精心作业，有序、细心操作。
5.3 基本知识
5.3.1 具有GZB 99中2.2.1所规定的法律知识。
5.3.2 具有GZB 99中2.2.2所规定的安全知识。
5.3.3 具有GZB 99中2.2.3所规定的卫生知识。
5.3.4 具有GB/T 20647.8-2006中6.5.3.2所要求的知识。
5.4 基本服务技能
除符合GB/T 20647.8-2006中6.5.3.1的要求外，还应：
00001——熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能；
00002——熟练使用各类清洁卫生工具、用品；
00003——熟悉各类清洁和卫生工具、用品的维护、保养和使用注意事项。
5.5 职业资质
应符合《国家职业标准 保洁员》要求，持证上岗。
5.6 上岗程序与要求
应符合DB23/T 1412-2010中5.5的规定。
6 服务项目、内容和流程
6.1 服务项目、内容
参见DB23/T 1456-2011中4.2的内容。
6.2 服务流程
6.2.1 服务接待
6.2.1.1 服务机构应建立热线电话、业务受理大厅、传真、网络等接待平台，热情接待消费者，进行需求登记。
6.2.1.2 消费者填写《消费者资料登记表》（附录B）。
6.2.1.3 服务机构审核消费者相关证件，并根据要求提供咨询服务。
6.2.1.4 服务机构安排服务员与消费者见面；双方选择，自由洽谈。
6.2.1.5 服务员在首次与消费者面谈、进入工作场所或消费者有要求时，应主动向消费者提供表明自己身份、职业资格、健康的证件和证明。
6.2.2 签订服务合同
6.2.2.1 针对消费者提出的服务内容、服务形式，签订《服务合同》。
6.2.2.2 优先使用行政法规规定的相应的合同范本。
6.2.2.3 《服务合同》形式，可根据实际情况参见附录C或附录D，也可参见DB23/T 1412-2010中附录C～附录D。
6.2.3 服务准备
6.2.3.1 根据服务合同，下达《家居保洁服务作业与验收单》（参见附录E），安排落实好服务员、保洁用品及用具。
6.2.3.2 若仅有口头约定，未进行上述前期服务准备，可由服务员上门时与消费者商定。
6.2.4 服务提供
6.2.4.1 按照合同约定时间到达消费者指定地点，服务员通报机构名称和（或）本人姓名或工号，并与消费者确认服务需求。
6.2.4.2 获得消费者同意后，按照《服务合同》约定的项目，进行规范作业。
6.2.4.3 完成保洁作业后，服务员或领班请消费者验收，并经领导审核签字确认。
6.2.4.4 根据合同规定结算服务费用。
6.2.5 服务跟踪
参见DB23/T 1412-2010中9.1.2.2的内容。
7 服务要求
7.1 工作要求
7.1.1 入户时，主动向消费者出示随身所带的现金及首饰等个人物品，并存放在消费者指定的区域；离开消费者家时，主动出示随身所带物品，得到消费者认可后方可离开。
7.1.2 作业应规范、快速、高效，严格按照自上而下，由里到外，先玻璃、墙面，后家具、地面等规定程序作业，不留死角，不留垃圾。
7.1.3 作业中若发现工程质量、事故隐患、物品损坏、设施故障及跑、冒、滴、漏等异常现象时，应及时报告消费者和主管人员，必要时积极协助专业人员排除故障。
7.1.4 作业中，不得偷工减料，不得将清洁工具和用品私借他人或带回家中使用。
7.1.5 妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，学会控制易耗品的使用量。
7.1.6 需搬动物品才能进行保洁工作时，应先征得消费者的同意；若发现物品存在问题，及时与消费者沟通。
7.1.7 走路、说话要轻，操作要稳，避免损坏消费者的物品；如有损坏，应照价赔偿；如取得消费者免赔谅解，应表示感谢。
7.1.8 抹布应尽可能多地折叠使用，一面脏再用另一面，以提高效率和节约用水。
7.1.9 抹布应按清洁对象分开使用，不得混用；脏抹布要及时清洗并要定期消毒。
7.1.10 用拖布拖地时，应从左向右，边拖边退；动作幅度不可太大，以免污水四溅。
7.1.11 用尘推擦地时，禁止用脚擦地或坐在地上清洁。
7.1.12 持拖布行走时，应竖直提起拖布；洗拖布时，注意身后，以免撞伤人。
7.1.13 扫地时，扫把不要离地太高，以免灰尘飞扬，并注意回避他人。
7.1.14 对工作过程中清理出的废旧物品必须经消费者确认无用后方可丢弃，并严禁将垃圾和尘土扫到通道上。
7.1.15 作业中安全第一，不做有危险的动作（如：用湿手操作电器、电源、擦高层外玻璃等），并作好防护。
7.1.16 作业中由组长出面与消费者进行交流，工作全部结束后，组长应协助消费者或组织检查验收，请消费者填写《家居保洁服务作业与验收单》，并组织服务员收拾好所带工具，礼貌起身告辞。
00001注：作业仅由一名服务员完成的，作业中服务员自行与消费者沟通，并在工作全部结束后，协助消费者检查验收，请消费者填写《家居保洁服务作业与验收单》，并收拾好所带工具，礼貌起身告辞。
7.2 服务能力要求
各级服务员的保洁能力应符合《国家职业标准 保洁员》的相关要求。
A
7.3 服务质量要求
应符合DB23/T 1456-2011第5章的规定。
8 服务质量改进
符合DB23/T 1412-2010中9.2的规定。
9 服务质量投诉及纠纷处理
符合DB23/T 1412-2010第10章的规定。
附件 ：
