前 言
本标准依据GB/T 1.1的规则起草。
本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。
本标准起草单位：黑龙江省标准化研究院
本标准主要起草人：邢春艳、舒去非、吕猛、杨琼、张文琳
本标准为首次发布。
家政服务 钟点服务质量规范
1 范围
本标准规定了钟点服务涉及的术语和定义、钟点服务分类及要求、家政服务机构基本要求、钟点服务人员管理要求、服务质量保障等。
本标准适用于黑龙江省行政区域内家政服务机构提供的钟点服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务
DB23/T 1412 家庭服务业服务规范
DB23/T 1455 家政服务 保洁服务质量规范
《中华人民共和国劳动合同法》
《关于非全日制用工若干问题的意见》 （劳社部发[2003]12号）
3 术语和定义
GB/T 20647.8、DB23/T 1412确定的下列术语和定义适用于本标准。
3.1 钟点服务
根据合同要求，以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家政服务。
3.2 家政服务机构
依法设立并具备相关的资质，从事家政服务经营活动的组织（以下简称服务机构）。
3.3 钟点服务人员
从事以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家政服务人员。俗称钟点工。
4 钟点服务分类及要求
4.1 钟点服务分类
钟点服务分类分为：
——保洁服务；
——家务服务；
——居家养老服务；
——育婴服务；
——母婴生活护理服务
——医院陪护服务
——其他服务。
4.2 保洁服务要求
应符合DB23/T 1455的要求。
4.3 家务服务要求
应符合DB23/T 1412的要求。
4.4 居家养老服务要求
应符合DB23/T 1412的要求。
4.5 育婴服务要求
应符合DB23/T 1412的要求。
4.6 母婴生活护理服务要求
应符合DB23/T 1412的要求。
4.7 医院陪护服务要求
应符合DB23/T 1412的要求。
4.8 其他服务要求
其他服务应严格履行服务合同约定，并确保所提供服务的质量。
5 家政服务机构基本要求
5.1 家政服务机构除应根据服务分类符合GD/T 20647.8中第5章的要求外，还应符合下列要求：
——保洁服务机构应符合DB23/T 1455中第5章的要求；
——家务服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——居家养老服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——育婴服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——母婴生活护理服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——医院陪护服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——其他服务人员资质服务合同约定。
5.2 钟点服务人员职业资质要求除应根据服务分类符合GB/T 20647.8中第6章的规定外，还应符合下列要求：
——保洁服务人员资质应符合DB23/T 1455中第6章的要求；
——家务服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——居家养老服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——育婴服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——母婴生活护理服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——医院陪护人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——其他服务人员资质服务合同约定。
6 钟点服务人员管理要求
6.1 钟点服务人员管理应符合《中华人民共和国劳动合同法》、《关于非全日制用工若干问题的意见》（劳社部发[2003]12号）等国家相关法律、法规和规章的要求。
6.2 服务机构应对钟点服务人员的服务技能进行不间断培训，加强职业道德教育，使钟点服务人员具备该职业所需的道德规范、知识及技能。
6.3 服务机构应合理安排、统筹钟点服务时间，提高钟点服务质量。
6.4 钟点服务人员记录钟点服务起止时间应双方协商，征得客户同意。
6.5 钟点服务人员的服务合同应符合GB/T 20647.8的要求，具体应：
——员工管理制模式组织的服务合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.2的要求；
——中介管理制模式组织的服务合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求；
——劳动合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求；
——培训合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.4的要求。
6.6 钟点服务人员的档案管理
钟点服务人员的档案管理应符合GB/T 20647.8中5.3.2的要求。
7 服务质量保障
7.1 客户反馈意见评价
服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解钟点服务人员的服务情况，从而改进服务质量，提高钟点服务人员的服务水平。
7.2 服务质量监督
服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。
7.3 服务质量投诉
7.3.1 客户和服务机构发生服务质量争议，服务机构可与客户协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。
7.3.2 钟点服务质量投诉处理程序应参照GB/T 17242中第6章的规定。
附件：
